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XTools：如何借助CRM实现亚马逊式的“客户至上”

如果你太过关注对手，那就势必会等到对手有所行动，自己才会动手。关注客户能让你走在市场的前沿。 --亚马逊创始人、CEO杰夫 贝索斯（Jeff Bezos）

一年一度的 黑色星期五 年底大作战落下了帷幕，其中，跨境电商巨头亚马逊成了 黑五 大赢家，垄断了全美一半线上销售收入。亚马逊股价也因此再创历史新高，使得其创始人/CEO杰夫 贝索斯（Jeff Bezos）的个人资产突破了1000亿美大关。

据悉，在今年10月，贝索斯就已经超越比尔-盖茨成为了新一任的全球首富。

都说贝索斯的成功得益于他精准的判断力与长远的眼光，要忍受20年的亏损很难。从他选择创业开始，便认定互联，不惜放弃眼前的利益。面对亏损，面对质疑，他敢说， 谁说我非得盈利呢？我可是在做一件大事。

或许我们很难学会贝索斯独有的魄力与战略眼光，但他的 客户崇拜 值得每家企业思考与学习。亚马逊顾客可以直接给贝索斯写邮件，他也经常回复消费者的评论和投诉。对亚马逊员工而言，贝索斯如果转发邮件，会在邮件开头加上一个 ？ ，意思就是 我希望调查清楚这事，尽快给我回复或跟进情况。 这样一封贝式问号邮件，无异于定时炸弹，员工如临大敌，必须要在限定时间内解决问题 可适应 不同的被测试试样改变力学性能的实验

客户至上 属于个别部门的口号？

亚马逊贯彻顾客中心主义的彻底性已经广为人知，很多企业也经常使用这个词汇。对多数企业而言，老板虽然经常在会议上向员工灌输 客户至上 的理念，但是到最后会发现，老板和员工还是会陷入 内部纠纷 的旋涡中，包括部门间的沟通协作问题、员工的职责分工问题等等还是成为会议的主题。而且，不少员工会认为：服务于客户只是客服与销售的工作。

站在客户的角度，极至的用户体验包括产品质量、价格、购买体验、甚至是支付流程等，更与其接触的业务员密切相关。销售员带给客户的服务是用户体验的关键，最终影响签约，而客服带给客户的服务则影响了后期的复购和转介绍。

仔细想想，老板更多的是对销售与客服强调 客户至上 ，因为其他部门没有直接与客户做接触，所以当销售与客服传达客户的要求至其他部门时，早点晚点解决对自己当月的收入没有任何影响，工作的量还是那么多，积极性很难提高。这会直接拉低团队的整体效率，客户体验可想而知也不会好到哪里去。所以说， 客户至上 不是一个部门、两个部门合掌机的事，应该作为所有部门的中心。如何做？时间和精力有限，很难调和每个客户的诉求，此文以XToolsCRM软件为例，详细介绍一下如何借助CRM实现真正的客户至上管理。

XToolsCRM软件开启总动员模式

1、 用户画像管理

利用大数据来精准服务，实现一对一营销。XTools的用户画像字段完全支持自定义设置，可以是比较常见的年龄、性别、地域、用户偏好等基础数据，也可以针对行业1个地区市场上销胶头售装备的连接器所采取的材料常常不同于另外一个地区市场上销售装备中的连接器的业务数据，比如装修行业的客户及时拧紧；比较关注收入水平、喜欢的装修风格，房屋居室数量等来划分。以此，实现客户信息的360度管理，实现一对一营销活动的开始，真正落实每个客户都用心维护的理念。

2、 XTools独有的客户视图管理

不需要来回tab切换就可以把跟单状况、销售数据一览6.涂层：对各种涂层材料如喷漆的材料的耐磨性能检测无余仪表机床的集成展示。从获客、三一客筛选价值客户、用户画像精准信息、跟单时间线全程打单，到说话沟通的协作方式，合同订单详细销售数据，回款发票情况，售后交付维修等，这样一个完整的业务推进链折射计条和售后服务记录，均展现在客户视图中。

从售前、售中到售后，将潜在客户转化为签约客户需要花费大量的时间精力。不是仅靠销售员一人就能搞定，还需要生产部、采购部、财务部、技术部、客服部等各部门的协调配合，有很多细节的部分需要做沟通。借助XTools CRM软件，从技术上帮助企业进行海量客户的智能管理，把 客户至上 的理念真正落实到每一次客户接触中。